Исследователь
Тренер по дизайн-мышлению
Тренер по дизайн-мышлению
Наталья
Федосеева
Федосеева
Исследую и тестирую опыт пользователя.
Развиваю, улучшаю и создаю сервис и продукт с помощью методик Дизайн-Мышления.
Мне известны все этапы разработки и я знаю, что нужно сделать, чтобы из идеи получить финальный продукт или наладить сервис для клиента. Модерирую творческие группы и команды специалистов, очно и онлайн.
Ключевые навыки:
Проектирование и управление исследованиями: глубинные интервью, UX-аудит, usability-тестирование,
A/B тестирование, фокус-группы, комплексные исследования, наблюдения, гемба, количественные опросы.
Анализ и проектирование: CJM, EJM, blueprint, gap-анализ, создание прототипов.
Дизайн-мышление: проектирование и фасилитация воркшопов, lean-сессий , сессий по дизайн-мышлению.
Обучение по метрикам клиентского опыта и дизайн-мышлению.
Развиваю, улучшаю и создаю сервис и продукт с помощью методик Дизайн-Мышления.
Мне известны все этапы разработки и я знаю, что нужно сделать, чтобы из идеи получить финальный продукт или наладить сервис для клиента. Модерирую творческие группы и команды специалистов, очно и онлайн.
Ключевые навыки:
Проектирование и управление исследованиями: глубинные интервью, UX-аудит, usability-тестирование,
A/B тестирование, фокус-группы, комплексные исследования, наблюдения, гемба, количественные опросы.
Анализ и проектирование: CJM, EJM, blueprint, gap-анализ, создание прототипов.
Дизайн-мышление: проектирование и фасилитация воркшопов, lean-сессий , сессий по дизайн-мышлению.
Обучение по метрикам клиентского опыта и дизайн-мышлению.
Газпромбанк. Проект «Офис Будущего»
Цель исследований:
✓ изучить лучшие практики рынка;
✓ изучить клиентские пути всех категорий пользователей , в т.ч. экстремальных, существующего формата офиса;
✓ выявить необходимые доработки процесса и физического пространства офиса для всех
категорий пользователей на этапе архитектурно-планировочного решения;
✓ разработать понятный и удобный сервис электронной очереди для пользователей на терминале и ТВ панели;
✓ выявить необходимые доработки процесса и физического пространства в запущенном новом пилотном офисе.
Методики исследований и анализа: глубинные интервью, usability тесты, фокус группы, наблюдения/гемба, опросы, аудит рынка, CJM, EJM, сегментация по персономоделям пользователей.
Итоги: найдено 90+ идей для MVP решений , 30+ приняты в проработку и 60+ намечены на перспективу.
Цель исследований:
✓ изучить лучшие практики рынка;
✓ изучить клиентские пути всех категорий пользователей , в т.ч. экстремальных, существующего формата офиса;
✓ выявить необходимые доработки процесса и физического пространства офиса для всех
категорий пользователей на этапе архитектурно-планировочного решения;
✓ разработать понятный и удобный сервис электронной очереди для пользователей на терминале и ТВ панели;
✓ выявить необходимые доработки процесса и физического пространства в запущенном новом пилотном офисе.
Методики исследований и анализа: глубинные интервью, usability тесты, фокус группы, наблюдения/гемба, опросы, аудит рынка, CJM, EJM, сегментация по персономоделям пользователей.
Итоги: найдено 90+ идей для MVP решений , 30+ приняты в проработку и 60+ намечены на перспективу.
Газпромбанк. Вывод клиентов из офисов в дистанционные каналы обслуживания
Цель исследований:
✓ выявить причины, почему пользователи не пользуются мобильным приложением и
интернет-банком для совершения переводов, получения справок, переоформления
вкладов, а приходят получить обслуживание в офисе через сотрудника;
✓ выявить причины размещения жалоб и претензий в офисе, а не в дистанционных каналах.
Методики исследований и анализа: количественные опросы.
Итоги: определены решения для устранения найденных проблем:
✓ обучение пользователей самостоятельно проводить операции по продуктам банка в дистанционных каналах;
✓ план коммуникаций.
Цель исследований:
✓ выявить причины, почему пользователи не пользуются мобильным приложением и
интернет-банком для совершения переводов, получения справок, переоформления
вкладов, а приходят получить обслуживание в офисе через сотрудника;
✓ выявить причины размещения жалоб и претензий в офисе, а не в дистанционных каналах.
Методики исследований и анализа: количественные опросы.
Итоги: определены решения для устранения найденных проблем:
✓ обучение пользователей самостоятельно проводить операции по продуктам банка в дистанционных каналах;
✓ план коммуникаций.
Газпромбанк. Оптимизация/закрытие кол-ва офисов в регионах
Цель анализа:
✓ выявить «болевые» точки клиентских путей, недостатки процессов по всем основным сценариям взаимодействия клиента и банка;
✓ сформировать и приоритизировать задачи.
Методики анализа: CJM, blueprint.
Итоги:
✓ составлена карта коммуникаций и обучения клиентов в регионах для перехода на дистанционное обслуживание;
✓ добавлены функции в мобильном приложении и скорректированы алгоритмы в Контактном Центре для клиентов регионов, где офисы закрываются.
Цель анализа:
✓ выявить «болевые» точки клиентских путей, недостатки процессов по всем основным сценариям взаимодействия клиента и банка;
✓ сформировать и приоритизировать задачи.
Методики анализа: CJM, blueprint.
Итоги:
✓ составлена карта коммуникаций и обучения клиентов в регионах для перехода на дистанционное обслуживание;
✓ добавлены функции в мобильном приложении и скорректированы алгоритмы в Контактном Центре для клиентов регионов, где офисы закрываются.
Газпромбанк. Аудит программного обеспечения сотрудников Контактного Центра
Цель исследований:
✓ выявить трудности пользователей в ПО по топовым негативным тематикам, устранение
которых сократит длительность консультации (AHT), повысит удовлетворенность (CSI) и
решение вопроса клиента на одном звонке без переадресации (FCR, CR);
✓ найти решения для улучшения контента и интерфейса, чтобы помочь оператору КЦ
качественно решить вопрос клиента в минимальное время.
Методики исследований и анализа: usability тесты, интервью, количественные опросы.
Итоги: определены решения для устранения найденных проблем:
✓ переработка алгоритмов в Базе Знаний сотрудников;
✓ переработка экранов интерфейса основного ПО (Дашборд), развитие карточки клиента.
Цель исследований:
✓ выявить трудности пользователей в ПО по топовым негативным тематикам, устранение
которых сократит длительность консультации (AHT), повысит удовлетворенность (CSI) и
решение вопроса клиента на одном звонке без переадресации (FCR, CR);
✓ найти решения для улучшения контента и интерфейса, чтобы помочь оператору КЦ
качественно решить вопрос клиента в минимальное время.
Методики исследований и анализа: usability тесты, интервью, количественные опросы.
Итоги: определены решения для устранения найденных проблем:
✓ переработка алгоритмов в Базе Знаний сотрудников;
✓ переработка экранов интерфейса основного ПО (Дашборд), развитие карточки клиента.
Газпромбанк. Воркшоп по тарифам и лимитам в Дашборде сотрудников. 34 стейкхолдера (9 подразделений банка)
Цель воркшопа:
✓ HMW: как помочь оператору КЦ, используя Дашборд 360, в минимальное время на звонке в КЦ *закрыть потребность клиента по вопросам лимитов, переводов, тарифов с условиями бесплатности и с комиссией?
✓ собрать прототипы экранов Дашборд, используя текущий дизайн.
Методики исследований и анализа: анализ результатов usability тестов, интервью и количественных опросов. Ознакомление с эвристиками проектирования интефейса. Генерация идей для HMW. Сборка прототипов в четырех командах.
Итоги: определены решения для устранения найденных проблем:
✓ решения каждого прототипа приняты разработчиками на оценку MVP и на развитие.
Цель воркшопа:
✓ HMW: как помочь оператору КЦ, используя Дашборд 360, в минимальное время на звонке в КЦ *закрыть потребность клиента по вопросам лимитов, переводов, тарифов с условиями бесплатности и с комиссией?
✓ собрать прототипы экранов Дашборд, используя текущий дизайн.
Методики исследований и анализа: анализ результатов usability тестов, интервью и количественных опросов. Ознакомление с эвристиками проектирования интефейса. Генерация идей для HMW. Сборка прототипов в четырех командах.
Итоги: определены решения для устранения найденных проблем:
✓ решения каждого прототипа приняты разработчиками на оценку MVP и на развитие.
Газпромбанк. Переход на новый источник знаний для сотрудников в рамках задачи импортозамещения ПО
Цель исследования:
✓ выявить трудности решения вопросов клиента, используя новый тестовый интерфейс Базы
Знаний сотрудников;
✓ определить решения для устранения найденных проблем нового интерфейса.
Методики исследований и анализа: usability тесты, интервью.
Итоги:
✓ разработаны стандарты алгоритмов для новой Базы Знаний.
Цель исследования:
✓ выявить трудности решения вопросов клиента, используя новый тестовый интерфейс Базы
Знаний сотрудников;
✓ определить решения для устранения найденных проблем нового интерфейса.
Методики исследований и анализа: usability тесты, интервью.
Итоги:
✓ разработаны стандарты алгоритмов для новой Базы Знаний.
Газпромбанк. Амбассадоры Банка
Цель исследований:
✓ найти решения для перезапуска проекта по масштабированию на весь банк лучших практик из «полей»;
✓ выявить трудности участников и решения, чтобы сделать проект успешным, а его участников – вовлечёнными.
Методики исследований и анализа: глубинные интервью, количественный опрос, gains/pains/jobs, описание персономоделей.
Итоги:
✓ road map проекта с учетом реализации каждой персономодели.
Цель исследований:
✓ найти решения для перезапуска проекта по масштабированию на весь банк лучших практик из «полей»;
✓ выявить трудности участников и решения, чтобы сделать проект успешным, а его участников – вовлечёнными.
Методики исследований и анализа: глубинные интервью, количественный опрос, gains/pains/jobs, описание персономоделей.
Итоги:
✓ road map проекта с учетом реализации каждой персономодели.
Газпромбанк. DSA воркшоп. 11 стейкхолдеров (6 подразделений банка)
Цель воркшопа:
✓ составить прототип бизнес-процесса, который решает задачу - «как помочь сотруднику DSA
выдатьзарплатную карту и сделать кросс-продажи, а клиенту получить зарплатную карту и
необходимую информацию быстро и удобно?»
Методики исследований и анализа: анализ глубинных интервью с сотрудниками и количественного опроса, анализ бизнес-процесса и CJM. Генерация идей трендам, систематизация идей по диаграмме Венна и канвасу эволюции процесса.
Итоги:
✓ собран прототип процесса по этапам CJM/ EJM для тестирования с клиентами.
Цель воркшопа:
✓ составить прототип бизнес-процесса, который решает задачу - «как помочь сотруднику DSA
выдатьзарплатную карту и сделать кросс-продажи, а клиенту получить зарплатную карту и
необходимую информацию быстро и удобно?»
Методики исследований и анализа: анализ глубинных интервью с сотрудниками и количественного опроса, анализ бизнес-процесса и CJM. Генерация идей трендам, систематизация идей по диаграмме Венна и канвасу эволюции процесса.
Итоги:
✓ собран прототип процесса по этапам CJM/ EJM для тестирования с клиентами.
Газпромбанк. Онбординг клиентов
Цель задачи:
✓ сформировать материалы онбординга клиентов DSA и Карты на Дом, чтобы повысить CSI каналов по категории «полнота консультации».
Методики исследований и анализа: анализ бизнес-процесса, метрик каналов, обратной связи клиентов, лучших практик рынка, результатов тайника, существующих скриптов сотрудников, проведены количественные опросы сотрудников.
Итоги:
✓ разработаны листовки для клиентов с основной тезисной информацией по продуктам и сервисам.
Цель задачи:
✓ сформировать материалы онбординга клиентов DSA и Карты на Дом, чтобы повысить CSI каналов по категории «полнота консультации».
Методики исследований и анализа: анализ бизнес-процесса, метрик каналов, обратной связи клиентов, лучших практик рынка, результатов тайника, существующих скриптов сотрудников, проведены количественные опросы сотрудников.
Итоги:
✓ разработаны листовки для клиентов с основной тезисной информацией по продуктам и сервисам.
Проект Дизайн-мышления для отеля «СтандАрт»
Цель проекта:
✓ Разработка решений по улучшению сервисного сценария дизайн-отеля «СтандАрт»
Методики проекта: глубинные интервью с клиентами, карта эмпатии, описание персономоделей, CJM, HMW, gap.
Генерация идей трендам. Систематизация идей: по диаграмме Венна, эволюции развития решений, пирамиде сервиса.
Итоги:
✓ собраны прототипы: «Виртуальный помощник» гостя отеля, «Календарь мероприятий»,
«Подписка», «Персонализация сервисов», «Fast track», «Расширенный выбор номера».
Прототипы протестированы и переданы в разработку. Сформирована карта омниканальности каждого сервиса.
Цель проекта:
✓ Разработка решений по улучшению сервисного сценария дизайн-отеля «СтандАрт»
Методики проекта: глубинные интервью с клиентами, карта эмпатии, описание персономоделей, CJM, HMW, gap.
Генерация идей трендам. Систематизация идей: по диаграмме Венна, эволюции развития решений, пирамиде сервиса.
Итоги:
✓ собраны прототипы: «Виртуальный помощник» гостя отеля, «Календарь мероприятий»,
«Подписка», «Персонализация сервисов», «Fast track», «Расширенный выбор номера».
Прототипы протестированы и переданы в разработку. Сформирована карта омниканальности каждого сервиса.
Обучающая программа для Департамента Здравоохранения г. Москвы
Цель сессии по дизайн-мышлению за 4 часа:
✓ «Как помочь сотрудникам департамента не терять мотивацию в удаленном формате работы?»
Методики исследований и анализа: глубинные интервью с сотрудниками, CJM, gap, генерация идей, HMW, прототипирование.
Итоги: разработаны решения для поддержки сотрудников в удаленном формате работы.
Цель сессии по дизайн-мышлению за 4 часа:
✓ «Как помочь сотрудникам департамента не терять мотивацию в удаленном формате работы?»
Методики исследований и анализа: глубинные интервью с сотрудниками, CJM, gap, генерация идей, HMW, прототипирование.
Итоги: разработаны решения для поддержки сотрудников в удаленном формате работы.
Обучающая программа для М-Видео
Цель сессии по дизайн-мышлению за 2 дня:
«Как повысить конверсию из клиентов, которые приходят в магазин и решить их проблему?»
Методики исследований и анализа: анализ проблем и гипотез от владельца, глубинные
интервью с клиентами, CJM, gap, HMW. Генерация идей в три этапа. Прототипирование и
тестирование на Fastuna.
Итоги: собраны прототипы решений, получены результаты количественного тестирования.
Цель сессии по дизайн-мышлению за 2 дня:
«Как повысить конверсию из клиентов, которые приходят в магазин и решить их проблему?»
Методики исследований и анализа: анализ проблем и гипотез от владельца, глубинные
интервью с клиентами, CJM, gap, HMW. Генерация идей в три этапа. Прототипирование и
тестирование на Fastuna.
Итоги: собраны прототипы решений, получены результаты количественного тестирования.
Yota воркшоп. 20 стейкхолдеров (5 подразделений компании)
Цель задачи:
Разработка концепции программы лояльности
Методики исследований и анализа: анализ проблем и гипотез от владельца, CJM, gap, HMW.
Генерация идей в три этапа.
Итоги: разработаны четыре прототипа концепции программы лояльности.
Цель задачи:
Разработка концепции программы лояльности
Методики исследований и анализа: анализ проблем и гипотез от владельца, CJM, gap, HMW.
Генерация идей в три этапа.
Итоги: разработаны четыре прототипа концепции программы лояльности.
Обо мне
Контакты
Задать вопрос, заказать услугу и предложить свою идею можно любым удобным способом
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Должна предупредить, этот сайт использует cookies
OK